こんにちは、顧客接点強化する研修講師のカツマタです。
突然ですが、ホームセンター接客選手権を開催します。
お客様がドリルを買いにいらっしゃいました。
あいにくドリルは品切れです。
◆販売員Aさんの場合
「申し訳ありません。只今ドリルは品切れしております。」
「入荷日調べて参ります。」
「他店舗の在庫も見てみます」
「来週には入荷できる予定です。入荷し次第、ご連絡しましょうか？」
「入荷し次第、お送りすることもできます」
Aさんは、いつも笑顔で接客。お客様からの評判も上々です。
ただ品切れを案内するのではなく、せっかくお越しいただいたお客様へ、
お詫びの気持ちもきちんと伝えています。
そして、希望の品をお客様のお手元に届けるべく、迅速に入荷日を調べたり、
入荷のお知らせをして差し上げようとしたり、配送をご提案したり、非常に親切です。
◆販売員Bさんの場合
「ドリルですかぁ？あー今品切れ中ですね。すいません（ペコリ）」
不快というほどではありませんが、ちょっとカジュアル。
マナーだけで言ったらNGです。しかし、Aさんと展開が違います。
「何に使うんですか？」
「日曜大工はよくされるんですか？」
「すぐ必要ですか？」
ドリルがなぜ必要なのか？
道具を使いこなせるお客様なのか、経験値を探ったり、
いつまでに用意できればいいのか？等など
会話でお客様のニーズを深堀、状況をヒヤリングしました。
ヒヤリングをしたBさんはドリルでなくても
お客様の課題は解決できると、別の商品を紹介し売りました。
入荷し次第お客様に連絡するという形で、Aさんは、お客様を手放しました。
会話を膨らませ、ニーズに合った別の商品を提案して、Bさんは、その場で売り上げました。
御社の接客指導者はどちらを評価しますか？
「ドリルを買いに来た人が欲しいのは、ドリルではなく穴である」
マーケティングを伝えるのに、よく使われる言葉です。
私ならBさんを評価します。（もちろん課題はありますが）
それぞれの会社の考え方があるので、正解はないですが、
Aさんの対応、もったいないと思いませんか？
私はこうゆう接客を、
ラッピングは綺麗だけど、プレゼントの中身は普通のパターンと言っています。
いろいろなサービスを利用して、いろいろな接客を受けますが、
Aさんのような対応が非常に多いです。
御社はお客様と接する現場スタッフへ、どのような教育を施していらっしゃいますでしょうか？
ビジネスマナー、接客マニュアル、商品知識、業務知識だけになっていませんでしょうか？
もしそうであれば、Aさんのような対応をしている可能性があります。
企画や上位層だけになっているマーケティングの教育
お客様と接する現場スタッフへこそ施した方が良いです。
お客様と接点を持つ現場、接客対応で必要なものは
ビジネスマインドと思考力です。
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