利益を生むコミュニケーション研修講師のカツマタです。
営業、販売、サービス、顧客サポート、お客様窓口など等
20年に渡り、様々な顧客接点の現場を見てきました。
経験から得た、組織活性化のポイントを３つご紹介します。
ポイント１）働く人に経営意識を持たせること。
ポイント２）働く人の自己肯定感や自己満足度を上げること。
ポイント３）働く人同士の経験を共有させること。
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今回は
ポイント３）働く人同士の経験を共有させること。
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ナレッジマネジメントはしていらっしゃいますか？
情報共有はとても重要なことと認識され、
取り組んでいらっしゃる会社は多いと思います。
ただこれを上手に行っている会社は少ないかもしれません。
上手とは？
顧客接点の現場で働く人（接客応対者、営業担当者）が
本当に知りたい、活用できる、成果を出せる情報を共有できているのか？
ということ。
会社がナレッジマネジメントは必要だ！やるぞ！と掲げていても
現場で働く人個々が必要性を実感できていないと上手に進みません。
自分はどんな情報があれば成果を出せるのか？
どんな情報を共有すればチーム全体で成果を出せるのか？
今のやり方でいいのか？もっと良い方法はないか？
自己理解、他者理解をしつつ
現場で働く人個々が客観的に物事を見て、
積極的に取り組まないと難しいです。
前提として、業務をするにあたり
会社から提供されている情報はそもそも足りていない
という認識を持ってもらいましょう。
もちろん、業務がスムーズに行えるよう、
そして成果を出せるよう、
適切な教育を考えるのは会社の役目です。
しかしながら、お客様は生身の人間、
人は一人ひとりそれぞれの価値観を持っていると考えれば、
与えられた知識情報やマニュアルだけでは期待する成果は出せません。
お客様によってアプローチ方法は変わるし、
同じ商品サービスでもお客様によって魅せ方も変わる。
お客様によって商品サービスに対する理解度も違うし、
お客様によって購買を決定するポイントも違います。
お客様と接している応対者がお客様と向き合い、
なんらかの判断をしながらコミュニケーションを考え
成果へ繋げています。
成果に至らなかったとしても、
ああすればよかったかも
こうだったらできていたかも など
なんらかの思いが生まれているはず。
なぜ成果に至ったのか？至らなかったのか？
その経験を皆で共有し、客観的に見てみる。
成功と失敗を分析し、
成功の確立を上げていくのです。
経験共有の仕方として、例えば
- 朝礼でスピーチしてもらう
- 接客応対をモニタリングして組織へ展開する
- 定期的に会合を開く
私は複数の人が集まって
お客様について話し合える場を作ることをお薦めしています。
話し合える場をつくるメリットとして